Принимая решение о покупке или создании собственной системы Service Desk, каждый руководитель хочет иметь представление о затратах и выгодах от принятого им решения.

Цели построения службы Service Desk

В нынешних экономических условиях ни для кого не секрет, что внедрение службы, обеспечивающей поддержку ИТ-инфраструктуры предприятия выгодно для бизнеса и его клиентов. Если раньше ИТ-отделы были всего лишь вспомогательным производством, то сейчас, они являются важной составляющей основного производства продукта или услуги. А, значит, оказывают существенное влияние на себестоимость. На сегодня руководители уже хорошо знакомы с методикой ITIL и активно внедряют её на практике. Однако, хотелось бы внедрять подобные системы с максимальной выгодой. Так же нужны четкие рамки стоимости проектов для планирования будущих бюджетов. В данной статье разберем, первые шаги для внедрения, методы подсчёта и оценки будущих служб для тех, кто только начинает внедрять их у себя на предприятии.

Цели построения Service Desk

У каждого предприятия они будут свои и зависеть от таких факторов, как:

• наличие разрозненной сети филиалов или удаленных заказчиков
• Критичность непрерывности предоставления ИТ-сервисов
• Необходимость обеспечения высокой безопасности ИТ-инфраструктуры
• Скорость реакции на запросы
• Желание прогнозировать затраты на ИТ в целом

Имея данную информацию уже можно представлять примерный объем службы Service Desk.

Описание бизнес-процессов

Как правило, на предприятиях существуют более или менее формальные описания бизнес-процессов. Наличие такой документации существенно поможет рассчитать объем и количество ИТ-сервисов обслуживающих каждый из бизнес-процессов. Если же таких документов нет, то стоит серьёзно задуматься над тем, чем компания занимается в принципе. Возможно, сиюминутное внедрение Service Desk и не решит текущих проблем, так как бизнес сам не видит своих целей и путей их достижения. Поэтому описание бизнес-процессов является первым и основным шагом внедрения методов ITIL (АЙТИЛ).

Определение уровня сервиса

Часто Service Desk понимается, как система управления инцидентами. Поэтому сразу приступают к её построению. И вдруг оказывается, что нужно «придумать» критерии для оценки этой службы. Которые, что естественно неочевидны. Правильнее будет начать с определения уровня сервиса. В ITIL этот процесс называется Управление Уровнем Сервиса (SLM). На этом этапе нужно создать так называемый каталог услуг и продумать каналы взаимодействия с поддержкой.

Всё это оформляется формальными соглашениями, но на понятном конечному пользователю языке. Например, можно представить каталог услуг в виде таблицы с указание уровня предоставления каждого сервиса и чётким критерием оценки. Конечные пользователи должны активно участвовать в этом процессе.

Для каждой услуги разрабатывается таблица уровней.

Таблица 1-Примерное описание уровней сервиса для отдельной услуги

Наименование уровня сервиса	Наличие удаленного доступа		Отсутствие удаленного доступа		Штраф за невыполнение (у.е./час)
	Время реакции	Время устранения	Время реакции	Время устранения
Аварийный	20 мин	1 — 3 час	30 мин	1,5 — 5 часа	6
Средний	30 мин	2 – 4 часа	40 мин	3,5 — 5 часа	4
Низкий	1 час	По согласованию	1 час	По согласованию	3

Частью этого, весьма объемного шага является соглашение об уровне сервиса (SLA). Хочется отметить два важных момента:

• Руководство должно быть вовлечено в данный процесс.
• Соглашения об уровне сервиса должны формироваться под руководством человека или людей, которые компетентны и в вопросах, касающихся ИТ, и в вопросах относительно ведения бизнеса.

Завершением этого этапа будет расчёт стоимости каждой услуги на разных уровнях сервиса.

Организация службы Service Desk

Как уже говорилось выше, Service Desk не является только системой управления инцидентов, но включает в себя таковую.

Service Desk так же должна обрабатывать запросы на обслуживание, разовое предоставление необходимых услуг (например, в проектной деятельности), регулярное (профилактическое) обслуживание систем и сервисов, заниматься внедрением изменений.

Работы по организации службы должны целиком и полностью осуществляться ИТ-специалистами, при условии, что были чётко выполнены предыдущие шаги (описание бизнес-процессов, SLM, SLA).

Важные моменты:

• Необходимо стремиться постоянно улучшать и автоматизировать работу с инцидентами.
• Необходимо уделять серьёзное внимание подготовке сотрудников службы, как в плане технических знаний, так и в плане личностных качеств.

Управление проблемами и изменениями

Возникающие в процессе эксплуатации систем проблемы, нужно не просто решать с максимально возможной скоростью, а еще и анализировать частоту, сложность и источники возникновения.

Для чего это нужно? В основном по двум причинам:

1. Для лучшей автоматизации системы управления инцидентами и создания актуальной базы знаний.
2. Для предотвращения появления типичных проблем в будущем.

Предотвращение проблем – это очень важный процесс, и он отлично характеризует качество работы ИТ-службы. Однако, этот процесс требует высокой квалификации сотрудников. Они должны уметь анализировать и находить решения. Важно сразу назначать ответственных за управление проблемами. Как правило – это специалисты второго уровня поддержки и отвечают они за конкретный сектор проблем.

Пути решения фундаментальных проблем влекут за собой необходимость внедрять изменения. А, следовательно, их надо утверждать, планировать и бюджетировать. Обычно для этого создаётся комитет по изменениям.

Например, анализ статистики инцидентов выявляет часто возникающие запросы, связанные с устаревшим оборудованием. В таком случае специалист, ответственный за данный сектор проблем делает расчет стоимости решения фундаментальной проблемы (обновления техники) и предоставляет свои данные комитету по изменениям. Комитет по изменениям, в свою очередь, производит процедуру согласования и, в случае положительного решения планирует закупки на будущие периоды.

Очень важно отметить, что эффективная работа с проблемами и изменениями невозможна без сбора и анализа статистики по инцидентам. Но перекрытие источников инцидентов почти всегда оказывается дешевле, чем решение самих инцидентов.

Управление конфигурациями

Управление конфигурациями – это набор действий, который помогает:

• Иметь актуальную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры в любой момент времени.
• Знать пути взаимодействия составляющих частей ИТ-инфраструктуры.

На данном этапе создается база конфигураций, которая не только содержит перечень аппаратного и программного обеспечения, но и описывает механизмы взаимодействий.

Управление конфигурациями может быть очень обширным и детальным процессом, но не всегда ресурсы предприятия это позволяют. Всё упирается в бюджеты и затраты по времени. Конечно, необходимо учитывать предполагаемую выгоду и исходя из этого принимать решения.

Ответственным за данный процесс можно назначать человека, который отвечает за изменения или за сбор и анализ статистики по инцидентам.

Финансовое управление

Конечно, нюанс здесь в том, что вам требуется определить и смоделировать все сервисы, прежде, чем вы сможете определить их стоимость. Попытка разработать методологию расчета затрат без реализации первых двух этапов, описанных в этой статье, становится практически неосуществимой.

Чтобы понимать ИТ-затраты, надо понимать цели работы соответствующих подразделений.  После этого составляется каталог услуг, и рассчитывается количество ресурсов необходимое для обеспечения работы сервиса на нужном уровне. Далее нужно обратиться к экономисту, который должен рассчитать стоимость каждой услуги на основе предоставленных данных. Экономист должен рассчитать:

• количество необходимых сотрудников и их категорию;
• количество необходимых материалов и инструментов;
• стоимость общей ИТ-инфраструктуры;
• накладные и косвенные расходы.

Ниже пример расчёта стоимости услуги.

Таблица 2-Перечень ИТ-услуг

Услуга	ед.изм.	Кол-во	Стоимость у.е./ в год
Рабочие места	раб.места	200	20000
Интернет-доступ	раб.места	200	5000
Электронная почта	раб.места	200	5000
Система учета кадров	раб.места	4	2000
Система Бухгалтерия	раб.места	10	8000
Система Логистика	раб.места	50	4800

Описание услуги «Система Логистика»:

• количество рабочих мест – 50
• количество площадок – 4
• время предоставления услуги – 24 на 7
• уровень предоставления сервиса – средний

Таблица 3-Расчет стоимости одной услуги

Операция	Время , ч	Кате г. инжен ера	Ст-ть в час	Часто та в смену	Сменность	Тран спор т, ч	Трансп ,у.е.	Итог
Обработка обращений	0,1	3	8	0,2	3	0	0	ххх
Устранение проблем	0,5	4	9	0,1	3	1	2	ххх
Регламентное обслуживание	2	2	40	0,02	3	1	2	ххх
								ххх

Критерии качества и требования к системе

Перечисляя этапы построения Service Desk, мы незаслуженно обошли внимание такой важный момент, как KPI. Критерии оценки определяются для каждого предприятия индивидуально. Для примера ниже дана таблица возможных оценок для одной услуги в соответствии с выбранным уровнем сервиса.

Услуга	Критерий	Эталонная метрика для среднего уровня сервиса	Фактическое значение
Управление инцидентами	Количество зарегистрированных обращений	50	45
	Количество вовремя разрешенных обращений	>98%	100%
	Количество обращений, закрытых на 1-й линии поддержки	>35	41
	Процент обращений, закрытых на 1-й линии поддержки	>70%	90

Кроме всего прочего, KPI обычно используется в системе мотивации персонала. Это стимулирует сотрудников качественнее выполнять свою работу и, в итоге, снижать время простоя техники.

Итоги

В начале пути построения службы Service Desk, всё кажется очень сложным. Но, данная статья является попыткой объяснить, что можно стандартизировать и шаблонизировать процесс и достаточно чётко понимать будущие затраты. Для этого надо использовать проверенные методики, вместо творчества и фантазий отдельных сотрудников. Обоснованные научно и экономически действия помогут создать максимально эффективную систему Service Desk.

Имея большой опыт, применения ITIL процессов, и систем Service Desk, могу проконсультировать по вопросам внедрения.