Все, кто работали совместно с командой, наверняка наталкивались на препятствия типа: пропущенный дедлайн, непонимание цели проекта или невозможность соответствовать ожиданиям бизнеса. Разбор неудачи может помочь не только поразмышлять над тем, что произошло и почему, но и избежать ошибок в будущем. Но обычные разговоры на щекотливые темы могут часто превратиться в личные. Без подходящего метода и сценария в наличии результат таких встреч может часто привести ко взаимным обвинениям и конечная цель — исправить процесс — может быть потеряна.
Мы используем технику «5 Whys» («5 почему»), чтобы определить основную причину проблемы, ошибки или состояний, близких к сбою любого типа: просроченный дедлайн, испорченное интервью и простои приложений. Хотя эта наработка изначально использовалась в организации Toyota, как часть попытки улучшить их производственный процесс, мы оптимизировали его под нужды нашей организации, и вы тоже можете это сделать. Эффективно внедряя следующие рекомендации, вы поймете, что итерационно улучшаете процессы организации и многофункциональное изучение и избегаете подобных ошибок в будущем.
Мы используем технику «5 Whys», чтобы определить основную причину проблемы, ошибки или состояний, близких к сбою всех типов: просроченный дедлайн, провальные интервью и простои приложений.
Задачи: почему «5 почему»?
- Поймите основную причину проблемы или ошибки
- Разработайте действенный план по предотвращению проблемы или ошибки от повторного возникновения
- Делитесь выводами и лучшими наработками, чтобы другие команды или люди смогли избежать тех же ошибок
Преимущества
- Создает пространство для исследования и размышления
- Сохраняет время, обеспечивая устранение повтора ошибок или проблем
- Целая компания или команда выигрывает от небольшой рефлексии со стороны маленькой группы
- Правильные действия помогают избежать обвинения отдельного человека
- Активизируйте команду для продолжения работы с улучшенным процессом, вместо того, чтобы концентрироваться на неудачах.
Когда вам нужно запланировать «5 почему»?
«5 Whys» — это гибкий процесс, который можно использовать, чтобы докопаться до всех типов ошибок. Это помогает понять четкие причины, когда вы впервые применяете процесс, с целью убедиться, что вы и ваша команда не избегает запускать из-за инерции. Причинами могут быть:
- Простой приложения, который влияет на заказчика
- Видимый баг клиента, который доживает до релиза
- Пропущенный дедлайн, связанный с ключевым результатом/целью
- Важная метрика, которая неожиданно выходит из ожидаемого диапазона значений
Запуск «5 почему» значит планирование встречи, поэтому прежде чем вы решите организовать такую, остановитесь и подумайте, стоит ли ставить её приоритетнее другой работы (как для вас, так и для членов вашей команды). Далее несколько примеров ситуаций, которые могут не мешать применению «5 почему»:
Мелкая ошибка без большого влияния на процессы
Хорошо известная проблема, когда один сотрудник может быть назначен и для исследования, и для исправления
Проблема, которая повторяется до того, как была выполнена запланированная работа по исправлению основной причины (хотя пример повторяющихся ошибок — хороший кандидат для запуска «5 Whys»)
Как это работает на практике
В своей основе техника «5 Whys» относительно проста. Маленькая группа участников (обычно вовлеченных в процесс ошибки) с одним диалоговым лидером собираются в комнате. Этот человек обычно начинает обсуждение с вопроса: «Почему в ситуации Х произошла ошибка?»
С этого момента группа будет сообща пересказывать то, что произошло, при этом оставляя личностные обвинения при себе. Вдаваясь еще в большие подробности, продолжайте спрашивать «почему». Повторяйте этот цикл, пока вы не достигнете точки удовлетворения — обычно это происходит, когда каждый в комнате четко понимает, кто является настоящим виновником. Нет ничего магического в числе 5, просто мы поняли, что это эмпирическое среднее число, когда вы можете ожидать интересный ответ к первоначальной проблеме.
Применение «5 Whys» вашей командой
Перед началом работы с «5 Whys» мы рекомендуем создать шаблон. Такая практика срабатывает лучше, если вы создаете новый проект для каждой дискуссии. Вот как выглядит наш шаблон:
Шаблон «5 Whys»
Организатору назначаются задачи «Запланировать встречу» и «Примечания», а после собрания «Общение» и «Выполнение «5 Whys» задач (с указанием сроков).
Шаг 1
Определите участников и запланируйте встречу.
Запланируйте встречу в течение 2-3 дней после обнаружения проблемы, так как воспоминания могут быстро исчезнуть сразу после инцидента. Вовлекайте людей, которые хорошо осведомлены о связанных системах, процессах и проблемах насущных, но пусть группа будет маленькой (мы предлагаем 3-6 человек)
Шаг 2
Создайте шаблон и соберите релевантную информацию.
Перед встречей делайте детальные заметки о влиянии ошибки, включая продолжительность событий, которые обнаружились и любые релевантные данные. Это поможет избежать траты времени на размышления во время собрания. Вы можете записать эту информацию в задачах «Заметки». Объясните вовлеченные процессы и системы, используйте временные отметки из чата, объявления, твитов клиентов и т.д., чтобы сложить события в цепочку.
Шаг 3
Запишите дополнительные моменты и объявите основные выводы команде
Во время собрания копайте глубже в «Whys», задавая вопрос «Почему Х вызывал ошибку?». Мы рекомендуем начать шире и продолжать задавать «почему» на каждый ответ, пока вы не достигнете уровня детализации, который может быть полезен. Для большинства событий вы увидите, что существует несколько направлений «Whys», которые внедряются на разных уровнях — будьте гибкими, но при этом пусть собрание остается сфокусированным на наиболее важной теме. Помните, что нужно избегать охоты на ведьм; целью собрания является необходимость найти коренные причины и решения, а не бросаться обвинениями.
Вот пример того, как мы делаем заметки по 5 Whys:
Запишите возможные действия и поставьте задачи для членов команды. Не забывайте пропорционально отвечать на каждую ошибку, при этом необязательно применять все действия, которые были намечены.
Объявите кратко об упражнениях «5 Whys» соответствующей команде после собрания. Для более важных инцидентов можно задействовать целую компанию, но по возможности лучше список распределения заинтересованных лиц сохранять небольшим. Если же есть ключевые уроки, которые могут принести пользу членам других команд, предоставьте их соответствующей команде или на всеобщем собрании.
Результаты и преимущества
Наравне с важностью выявить основные причины проблем и оптимальных решений, обсуждение действий и уроков «5 Whys» позволяют глубже изучить лучшие наработки внутри команд.
«5 Whys» — важная наработка для размышления и последовательных действий по сбою. Мы наблюдали многочисленные достоинства постоянной практики 5 Whys и данный процесс стал важным компонентом нашей культуры.
Наша команда уверенно нацелена на смягчение проблемы во время борьбы с огнем, зная при этом, что позже будет время для последующих и длительных исправлений.
Тот факт, что одна и та же проблема не повторится, добавляет уверенности (по крайней мере не сразу после упорного исследования методом «5 Whys»).
Это дает место членам команды для предоставления идей для длительного улучшения вместо обвинений.
Наравне с важностью выявить основные причины проблем и оптимальных решений, обсуждение действий и уроков «5 Whys» позволяют глубже изучить лучшие наработки внутри команд.
А вы уже испытали процесс «5 Whys» с вашей командой или что-то в этом роде? Мы всегда ищем способы улучшения и с удовольствием услышим о ваших успехах.
About The Author
Виктор Карабедянц
ИТ директор (CIO), руководитель нескольких DevOps команд. Профессиональный руководитель проектов по внедрению, поддержке ИТ систем и обслуживанию пользователей.