Для определения результатов работы в компаниях применяется оценка на основании показателей KPI. Термин KPI (или полностью Key Performance Indicators) обозначает набор ключевых показателей эффективности деятельности компании или ее отдельной структурной единицы, который способствует в достижении поставленных стратегических и тактических целей. Применение показателей KPI предоставляет компаниям инструмент оценки своего текущего состояния и определения степени соответствия реализации определенной ранее стратегии развития.

Условно на практике схема применения KPI выглядит следующим образом: для сотрудника задаются цели, по результатам достижения которых он получает соответствующее вознаграждение (премия, нематериальное поощрение и т.д.). В противном случае, такое вознаграждение отсутствует. Данная система позволяет сделать оценку работы сотрудников максимально эффективной.

Ключевым условием при применении KPI является соответствие поставленных целей следующим критериям:

• конкретность;
• измеримость;
• достижимость;
• актуальность;
• ограниченность во времени.

Показатели KPI должны определяться в соответствии с характером и спецификой деятельности отдельного сотрудника или подразделения в целом. Данное условие в полной мере соответствует и деятельности ИТ-подразделений.

Так для ИТ-подразделения, занимающегося технической поддержкой пользователей ИТ-систем, KPI могут быть:

• Решение задач в соответствии с SLA (соглашение об уровне сервиса). Показатель определяется в количественных величинах.
• Качество исполнения работы. Данный показатель определяется на основании оценки степени удовлетворенности пользователей по результатам решения отдельных задач или общих опросов. Другой вариант – по результатам проведения планового аудита на основании замечаний. Недостаток данного показателя – присутствие субъективного фактора при оценки отдельными пользователями. Поэтому при разработке показателей оценки качества работы нужно учитывать различные временные срезы, выборки по группам пользователей, оценивающих результат и т.д.

Для ИТ-подразделения, отвечающего за разработку продукта, реализацию ИТ-проекта, показатели KPI могут быть следующими:

• Степень соответствия разработанного продукта поставленной задачи.
• Соответствие бюджету.
• Количество ошибок в программном коде.
• Сроки выполнения работ.

Показатели KPI ИТ-руководителя складываются из ключевых целей деятельности подразделений, входящих в сферу его ответственности.

В общем показатели KPI ИТ-подразделения можно свести к следующим требованием:

• Степень удовлетворенности внутреннего или внешнего заказчика.
• Соблюдение сроков выполнения работ согласно поставленного технического задания, SLA и др.
• Качество выполняемой работы.
• Сокращений издержек и рисков.
• Минимизация количества ошибок.

В применении показателей KPI важна не только постановка целей и проверка их выполнения по результатам работы. Ключевое внимание нужно уделить анализу результатов, причинам не достижения каких-либо целей, пересмотру подхода к определению целей в будущем. Кроме этого, нужно не забывать, что должна быть связь между выполнением целей ИТ и стратегических целей всей компании. В таком случае система показателей KPI будет наиболее результативной и эффективной.