Для определения результатов работы в компаниях применяется оценка на основании показателей KPI. Термин KPI (или полностью Key Performance Indicators) обозначает набор ключевых показателей эффективности деятельности компании или ее отдельной структурной единицы, который способствует в достижении поставленных стратегических и тактических целей. Применение показателей KPI предоставляет компаниям инструмент оценки своего текущего состояния и определения степени соответствия реализации определенной ранее стратегии развития.
Условно на практике схема применения KPI выглядит следующим образом: для сотрудника задаются цели, по результатам достижения которых он получает соответствующее вознаграждение (премия, нематериальное поощрение и т.д.). В противном случае, такое вознаграждение отсутствует. Данная система позволяет сделать оценку работы сотрудников максимально эффективной.
Ключевым условием при применении KPI является соответствие поставленных целей следующим критериям:
- конкретность;
- измеримость;
- достижимость;
- актуальность;
- ограниченность во времени.
Показатели KPI должны определяться в соответствии с характером и спецификой деятельности отдельного сотрудника или подразделения в целом. Данное условие в полной мере соответствует и деятельности ИТ-подразделений.
Так для ИТ-подразделения, занимающегося технической поддержкой пользователей ИТ-систем, KPI могут быть:
- Решение задач в соответствии с SLA (соглашение об уровне сервиса). Показатель определяется в количественных величинах.
- Качество исполнения работы. Данный показатель определяется на основании оценки степени удовлетворенности пользователей по результатам решения отдельных задач или общих опросов. Другой вариант – по результатам проведения планового аудита на основании замечаний. Недостаток данного показателя – присутствие субъективного фактора при оценки отдельными пользователями. Поэтому при разработке показателей оценки качества работы нужно учитывать различные временные срезы, выборки по группам пользователей, оценивающих результат и т.д.
Для ИТ-подразделения, отвечающего за разработку продукта, реализацию ИТ-проекта, показатели KPI могут быть следующими:
- Степень соответствия разработанного продукта поставленной задачи.
- Соответствие бюджету.
- Количество ошибок в программном коде.
- Сроки выполнения работ.
Показатели KPI ИТ-руководителя складываются из ключевых целей деятельности подразделений, входящих в сферу его ответственности.
В общем показатели KPI ИТ-подразделения можно свести к следующим требованием:
- Степень удовлетворенности внутреннего или внешнего заказчика.
- Соблюдение сроков выполнения работ согласно поставленного технического задания, SLA и др.
- Качество выполняемой работы.
- Сокращений издержек и рисков.
- Минимизация количества ошибок.
В применении показателей KPI важна не только постановка целей и проверка их выполнения по результатам работы. Ключевое внимание нужно уделить анализу результатов, причинам не достижения каких-либо целей, пересмотру подхода к определению целей в будущем. Кроме этого, нужно не забывать, что должна быть связь между выполнением целей ИТ и стратегических целей всей компании. В таком случае система показателей KPI будет наиболее результативной и эффективной.
About The Author
Виктор Карабедянц
ИТ директор (CIO), руководитель нескольких DevOps команд. Профессиональный руководитель проектов по внедрению, поддержке ИТ систем и обслуживанию пользователей.