Блог CEO, CIO Виктора Карабедянц Блог CEO, CIO Виктора Карабедянц
  • Обо мне
  • Навыки
  • Образование
  • Опыт
  • Проекты
  • Блог
  • CIO аутсорсинг
  • Контакты

В чем основные различия между терминами методологии ITIL?

17 декабря 201713 декабря 2017 / By Виктор Карабедянц
  • Home
  • В чем основные различия между терминами методологии ITIL?

Часто встречаемые термины библиотеки ITIL, которые связаны с методами управления IT-услугами, вызывают путаницу у новичков, внедряющих в своей деятельности соответствующие методологии. Как же разобраться в их особенностях?

Рекомендации Майкла Скарборо: различаем инцидент от проблемы

Майкл Скарборо, известный в кругах IT-специалистов автор специализированных тренингов, объясняет разницу между схожими, на первый взгляд, терминами библиотеки ITIL:

  • различные зависимости: проблема → причина, инцидент → следствие;
  • сразу разрешается инцидент, а проблема устраняется после того, как найден ее источник (часто временно, поэтому существует вероятность повторного сбоя).

Как определить, что специалисты техподдержки столкнулись с инцидентом? Для этого клиенту задаются несколько вопросов:

  1. доступен ли сервис?
  2. каков уровень качества предоставляемых услуг?
  3. наблюдается ли ухудшение бизнес-процессов?

Если один из ответов положительный, значит, придется устранять инцидент.

Различия: Incident Management – Problem Management

Термин «Incident Management» специалисты определяют, как управление инцидентами. Он предназначен для быстрого восстановления пользовательских IT-услуг, чтобы клиент смог продолжить работу. Действия специалиста технической поддержки должны быть направлены на максимально быстрое и эффективное устранение инцидента с последующим возобновлением работы инфраструктуры.

Особенность термина «Problem Management» — управлять жизненными циклами всех возникших проблемных ситуаций. Он необходим для того, чтобы предотвратить появление инцидентов повторно. Основная задача сотрудника техподдержки создать запрос так, чтобы появилась возможность избавиться от причины имеющейся проблемы. Достаточно все сделать правильно, и инцидент, возникший в результате уже решенной проблемы, в дальнейшем будет устраняться автоматически.

Различия: термины Service Desk — Help Desk

Чтобы разобраться в особенностях этих терминов, необходимо уточнить их функции, прописанные в ITIL. Так, Service Desk существует, чтобы управлять инцидентами, а также запросами на обслуживание. Он является единой точкой для контакта в связке «поставщики услуг – пользователи». В связи с этим сотрудников техподдержки часто называют специалистами Service Desk. Основное внимание уделяется процессам, важным не только для пользователей, но и для самих специалистов, в соответствии с ITIL.

Функции Help Desk совершенно иные: регистрация инцидентов. Сюда также относят:

  • отслеживание всех входящих инцидентов (в том числе и по электронной почте);
  • интеграция с некоторыми ITSM (ограниченно).

Особенность заключается в том, что все внимание специалистов сосредоточено на оказании помощи клиенту в устранении возникших инцидентов.

About The Author

Виктор Карабедянц

ИТ директор (CIO), руководитель нескольких DevOps команд. Профессиональный руководитель проектов по внедрению, поддержке ИТ систем и обслуживанию пользователей.

Leave a Comment

Cancel Reply

*Please complete all fields correctly

В блоге представлены не только мои материалы, я делаю композицию из разных материалов, а так же размещаю переводы интересных тем.

Категории
  • DevOps
  • Без рубрики
  • ИТ поддержка
  • Руководитель ИТ
Популярные статьи
  • Основы DevOps. Вхождение в проект с нуляЧетверг - 16 января, 2020
  • Делегирование как инструмент руководителя – личные советыПятница - 20 декабря, 2019
  • Преимущества и недостатки слияний компанийПятница - 13 декабря, 2019
  • Особенности работы data driven компанииПятница - 15 ноября, 2019
  • ТОП рекомендаций по развертыванию программных средств бизнес-аналитикиПятница - 01 ноября, 2019
Tags
CIO DevOps service desk Безопасность ИТ директор ИТ менеджер Удаленный ИТ директор контейнеры
Комментарии
  • Поиск доступности в облаке Воскресенье - января 24, 2021 10:15 пп
  • Selenium, Selenoid, Selenide, Selendroid – что все это значит Суббота - января 23, 2021 03:55 пп
  • Работа удаленно: чего ожидать и как себя подготовить Пятница - января 22, 2021 08:58 дп
  • Показатели KPI для информационной безопасности Пятница - января 22, 2021 08:15 дп
  • ТОП рекомендаций по развертыванию программных средств бизнес-аналитики Пятница - января 22, 2021 03:00 дп
© 2017 - 2019 Виктор Карабедянц