Часто встречаемые термины библиотеки ITIL, которые связаны с методами управления IT-услугами, вызывают путаницу у новичков, внедряющих в своей деятельности соответствующие методологии. Как же разобраться в их особенностях?

Рекомендации Майкла Скарборо: различаем инцидент от проблемы

Майкл Скарборо, известный в кругах IT-специалистов автор специализированных тренингов, объясняет разницу между схожими, на первый взгляд, терминами библиотеки ITIL:

• различные зависимости: проблема → причина, инцидент → следствие;
• сразу разрешается инцидент, а проблема устраняется после того, как найден ее источник (часто временно, поэтому существует вероятность повторного сбоя).

Как определить, что специалисты техподдержки столкнулись с инцидентом? Для этого клиенту задаются несколько вопросов:

1. доступен ли сервис?
2. каков уровень качества предоставляемых услуг?
3. наблюдается ли ухудшение бизнес-процессов?

Если один из ответов положительный, значит, придется устранять инцидент.

Различия: Incident Management – Problem Management

Термин «Incident Management» специалисты определяют, как управление инцидентами. Он предназначен для быстрого восстановления пользовательских IT-услуг, чтобы клиент смог продолжить работу. Действия специалиста технической поддержки должны быть направлены на максимально быстрое и эффективное устранение инцидента с последующим возобновлением работы инфраструктуры.

Особенность термина «Problem Management» — управлять жизненными циклами всех возникших проблемных ситуаций. Он необходим для того, чтобы предотвратить появление инцидентов повторно. Основная задача сотрудника техподдержки создать запрос так, чтобы появилась возможность избавиться от причины имеющейся проблемы. Достаточно все сделать правильно, и инцидент, возникший в результате уже решенной проблемы, в дальнейшем будет устраняться автоматически.

Различия: термины Service Desk — Help Desk

Чтобы разобраться в особенностях этих терминов, необходимо уточнить их функции, прописанные в ITIL. Так, Service Desk существует, чтобы управлять инцидентами, а также запросами на обслуживание. Он является единой точкой для контакта в связке «поставщики услуг – пользователи». В связи с этим сотрудников техподдержки часто называют специалистами Service Desk. Основное внимание уделяется процессам, важным не только для пользователей, но и для самих специалистов, в соответствии с ITIL.

Функции Help Desk совершенно иные: регистрация инцидентов. Сюда также относят:

• отслеживание всех входящих инцидентов (в том числе и по электронной почте);
• интеграция с некоторыми ITSM (ограниченно).

Особенность заключается в том, что все внимание специалистов сосредоточено на оказании помощи клиенту в устранении возникших инцидентов.