Существует множество систем управления ИТ услугами, которые подходят под те или иные нужды компаний в сфере информационных технологий. И наверняка, вы слышали о такой вещи, как ITSM.

В этой статье мы поговорим о ее важности и ее возможном приемнике – AISM, в основе которой заложен искусственный интеллект.

При чем здесь AISM?

ITSM управление ИТ услугами и по сей день может эффективно решать проблемы с инцидентами и всевозможными процессами. Однако, существует и более современная методика, которая предлагает самые передовые инструменты в лице ИИ. Это удобно, эффективно, но мало кто про это знает. Разберемся же, что к чему.

Какие преимущества дает ИИ?

Главное ее преимущество перед ITSM заключается в исключении человеческого фактора. Практически все процессы системы управления ИТ услугами контролируется специально созданной системой, а дальнейшее развитие обеспечивается за счет обучения нейросетей. Это наиболее прогрессивный метод, который все еще не раскрыл весь свой потенциал.

Чем ИИ отличается от автоматизации?

Конечно, вы можете сказать, что все вышеописанное – это то же ITSM, но с добавлением полной автоматизации процессов. Но нужно понимать разницу. Автоматизация реализуется с помощью особых инструментов, которые позволяют выполнять определенную последовательность задач.

Нейросети, в свою очередь, самостоятельно выбирают нужный процесс, который лучше подойдет для решения проблемы. Разница ощутима.

Однако, остается еще один важный вопрос: насколько ITSM может повысить свою эффективность за счет подобного подхода, преобразовываясь тем самым в новую методику?

Регулирование обслуживающих запросов

Все методики заточена под четкую последовательность действий, когда проблема регистрируется после сообщения от пользователя и решается за счет имеющихся инструментов. Период между началом процесса и окончательной победой над инцидентом может занимать месяцы.

ITSM управление ИТ услугами уступает в этом плане AISM, потому что пользователю не нужно ждать ответа от службы технической поддержки. Он сам решает проблему с помощью ИИ, что занимает максимум несколько минут.

Естественно, новый подход требует определенной статистики для анализа, чтобы иметь возможность работать независимо от специалистов. Чем больше ИИ учится, тем больше вероятности, что вся система станет безотказной.

Решение текущих проблем

ITSM управление ИТ услугами подразумевает совместную работу с тех. поддержкой, которая занимается анализом и поиском связующих элементов, возникающих в условиях конкретной проблемы. Это занимает время и отбирает приличное количество ресурсов.

Система управления ИТ услугами AISM работает независимо от специалистов и любого другого персонала. Она позволяет анализировать поступающие данные на ходу и параллельно вычислять потенциальные уязвимости.

Учитывая возможность обучения нейросетей, всю систему можно развить вплоть до многокомпонентной программы, исправляющий текущие проблемы и предотвращающей возможные.

Решение инцидентов

Любая методика, работающая с целью повышения эффективности труда, должна уметь не только избавляться от инцидентов, но и точно определять причины ее возникновения.

ITSM управление ИТ услугами тем и уступает передовым решениям, так как управляется людьми. Человек не способен физически выполнять сложные задачи параллельно, одновременно определяя проблему, анализируя и решая ее. Более того, ИИ делает возможным прямое общение пользователя с системой, что значительно сокращает количество используемых ресурсов.

Основные преимущества AISM

В условиях развивающейся ИТ-сферы и появления новых технологий, ITSM постепенно теряет свою ценность с точки зрения такого параметра, как «удовлетворенность клиентов». Нейросети лучше справляются с общением с пользователями и быстрым решением проблем.

Но есть одна трудность: идея ИИ не может быть реализована в условиях обычной ИТ-инфраструктуры. Крайне необходимо внедрение другой методики — DevOps.

Перспектива AISM

• Если обучить нейросеть, она сможет не только реагировать на поступающий запрос от пользователя, но и самостоятельно давать рекомендации в определённых ситуациях.
• ИИ может самообучаться, накапливать и систематизировать полученные знания за считанные часы. Это бесценное преимущество перед тем же ITSM. Он позволяет не только экономить средства и ускорять процессы, но и создавать абсолютно новые инструменты.
• Нейросети вполне могут развиться до эффективного инструмента, предлагающий компании новые варианты стратегий развития. Можно сказать, что это следующий этап после реализации рекомендаций.

Специалист с более чем 10-летним опытом проконсультирует и окажет помощь в организации управления ИТ услугами: [email protected]