Все ITSM системы, пользующиеся популярностью сегодня, делятся на две основные группы. К первой относятся некоммерческие решения (без предварительной оплаты) open-source.

Ко второй – коммерческие. Но не это главный критерий популярности. Чаще всего к лучшим системам относят «коробочный» тип.
Итак, рейтинг четырех наиболее востребованных.

OTRS — 4 позиция в рейтинге

Продукт бесплатный, но «коробочного» решения – нет. В последней сборке предложено 6 процессов-ITIL – для управления проблемами, активами, инцидентами, изменениями, знаниями, запросами на обслуживание.

Они дорабатываются «под себя», но нужна помощь квалифицированных специалистов. Главный недостаток – перегруженный информацией веб-интерфейс. Хотя в этом есть и свой «плюс» — из одного окна прослеживаются сразу все обращения.

Третье место — Naumen

Далее в рейтинге – одна из лучших ITSM-систем от вендоров из России. Ее основной «плюс» — это гибкий веб-интерфейс, понятный даже новичку. К тому же «из коробки» настраиваются 12 процессов-ITIL, доступны сведения о всех клиентах, просмотр истории обращений, с возможностью формирования новых обращений.

На втором месте в ТОПе — Omninet

Немецкие вендоры предлагают систему Omninet. Ее основное преимущество – возможность настроек «под себя». Хотя имеется уже готовый к работе ITSM Center с сертификацией по ITIL (3 версия) и 15-тью процессами управления (к ранее перечисленным добавились еще управление мощностями, интеграцией процесса оплаты услуг, их каталогом, событиями, идентификацией и доступом, активами, справочными данными). Пользователи отмечают и некоторые «минусы» Omninet:

• нет возможности «офлайн» использования;
• отсутствие мобильной версии.

Занимает лидирующую позицию — Bpm online Service

Это продукт отечественного разработчика. Руководители могут использовать в своей работе уже готовый широкий спектр дашбордов, необходимых для контролирования различных метрик – и готовых, и персонализированных.

Простые и гибкие настройки помогают за достаточно короткое время – (несколько часов) выстроить несложный бизнес-процесс. Например, можно без усилий найти информацию о клиентах, отследить их обращения (открытые и закрытые) и создать новые. Также по требованию просматриваются циклы запросов. Пользователям предлагаются расширенные возможности ITSM:

1. часть функционала CRM;
2. поддержка 8-ми ITIL-процессов (управления уровнем сервиса, знаниями, портфелем услуг, инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями, релизами);
3. подача заявок через портал самообслуживания, с помощью чат-ботов;
4. доступность личного кабинета с любого устройства + дружелюбный веб-интерфейс;
5. Service Enterprise, Marketing, Sales.

Краткие выводы

Несмотря на то, что системы схожи между собой по принципу работы, каждая имеет свои особенности. Для удобства ITSM-системы сравнивались на основании четырех факторов:

• удобство использования;
• степень сложности внедрения;
• соответствие ITIL;
• простота и изящество дизайна.

Объединяет системы, взятые для сравнения то, что они включают в свои решения сразу несколько ITIL-процессов. А вот интерфейс у каждой уникален по-своему. Но лучшая из четырех по практическому применению — Bpm online Service.

Квалифицированную помощь или профессиональную консультацию специалистов по вопросам управления ИТ вы можете получить обратившись к нам любым удобным способом.