Вы не знаете, как эффективно выстраивать коммуникации в деловой среде, и какие правила использовать? Часто возникают трудности с клиентами в переписке по email: корреспонденцию игнорируют и не отвечают, в ответах нет нужной информации? Мы готовы поделиться своим опытом общения с помощью электронной почты, неоднократно проверенным на практике.

Email-переписка и ее ключевые моменты

Сначала задайте себе вопрос, от которого будет зависеть вся переписка: нужно ли это? Если затруднительно ответить, то разворачиваем его более широко:

• какие письма от деловых партнеров, коллег, клиентов вы сами хотели бы получать?
• как быстро отвечать самому на получаемые сообщения?
• будет ли от этого послания польза/вред компании?
• какие последствия ждут вас в случае игнорирования переписки?

Эффективность коммуникаций в первую очередь зависит от понимания ключевых моментов этого процесса:

• кого необходимо информировать;
• что должно содержаться в сообщении — просьба о помощи в решении проблем, требования о выполнении договорных условий, предложение услуги и т.д.

Четыре аспекта стратегии 4tune

В помощь может прийти 4tune-стратегия. Ее суть – достичь успеха в email-переписке акцентируя внимание на четырех аспектах. Разберемся в их особенностях.

Аспект №1: «кому писать?»

Перед тем, как сесть за письмо либо отвечать на полученное, рекомендуется хотя бы заочно «познакомиться» с адресатом. Здесь также будет пара вопросов, ответив на которые появляется возможность упорядочить сведения о получателе и приступить к процессу написания послания. Первый — о его роли и влиянии в реализации IT-инициативы:

• принимает ли адресат самостоятельные решения;
• сможет оказать помощь в решении проблем;
• выступает исполнителем, руководителем либо является незаинтересованным лицом и т.д.

Как только выяснится степень влияния адресата на проблему, можно начинать подбирать слова и строить из них предложения, формируя текст. То есть, чем выше статусность получателя, тем тщательнее, продуманнее должен быть этот процесс.
Второй момент — подача информации, предпочитаемая получателем. Четкое структурированное сообщение? графики-диаграммы? цифровая статистика? актуальные факты? лирические отступления о «радужных» перспективах проектов? Сведения понадобятся для отражения дополнительных деталей в теле сообщения, в приложениях.

Аспект №2: «тематика письма»

Обычно в теме отображается цель написания послания – она должна заинтересовать получателя настолько, чтобы он прочитал письмо. Основная задача этапа – сформировать у будущего читателя понимание смысла написанного.
Правильно сформулированная тема должна (по возможности!) включать:

• несколько ключевых слов по излагаемой проблематике;
• разделители (типа «:»);
• ожидаемый отклик читателя.

Пример темы: «OMNITRACKER: планирование: сведения о ресурсности». Фраза отвечает вышеперечисленным требованиям – ключевые слова + текущий этап выполнения проекта + запрос информации. Подход удобен для поиска корреспонденции по конкретному проекту в почтовом клиенте, помогает в сортировке почты. Для этого существуют автоматические режимы настройки определенных папок.
Практический пример: пришло сообщение от коллеги с темой «актуальная проблема», но в самом письме информация иная. В ответе, чтобы не путаться, изменяем тему, ориентируясь на рекомендации, поданные выше. Ставим префикс «RE» (зависит от используемого почтового клиента). В самом теле ненужные данные просто удаляем (ведь они к обсуждаемой проблеме не относятся), оставляем только интересующие данные.

Аспект №3: «что писать в теле письма?»

Тело сообщения должно побудить получателя внимательно (не бегло!) прочесть и выполнить ожидаемые действия:

• ответить в необходимые сроки;
• предоставить нужную информацию;
• оказать содействие;
• сообщить о принятом управленческом решении и др.

Ключевой момент этапа – краткое обозначение проблематики, необходимо для экономии времени во время чтения email-переписки. Деловые люди пробегают текст взглядом, стараясь уловить основное, определить срочность. Написано пространно, с множеством отступлений, хотя и требует безотлагательного ответа? Вдумчивое прочтение откладывается. Позже спокойно можно вчитаться, принять наиболее приемлемое решение и подробно (из чувства такта) ответить.
Сформировать тело послания кратко помогут 6 правил структурирования.

Первое правило – составление приветствия. Вариантов, как поприветствовать адресата, множество. К примеру, указывается время написания: «Добрый день, Ольга Ивановна!». Прямой необходимости в этом нет. Главное – позитивный настрой и налаживание доверительных связей, контактов.

Второе – высказывание благодарности. Прием поможет закрепить доверие: адресат письма отметит, о его действиях не забыли, вспоминают, ценят. Например: «Наша компания благодарит Вас за помощь в реализации проекта». Если выражать благодарности еще не за что, так как сотрудничество только начинает развиваться, то можно поблагодарить заранее с надеждой на плодотворное продолжение отношений.

Третье – формулирование основания. Это необходимо для понимания причины обращения к адресату. Если опустить обоснование, то принятие решения по актуальной проблеме может отложиться на неопределенный период времени. Фразы-заготовки: «В результате встречи …», «На основании документа …» и т.д.

Четвертое – изложение сути. Цель – максимально кратко передать уже имеющуюся проблему сложившейся ситуации, а не предпосылки ее возникновения. Фразы-заготовки: «В настоящее время …», «По состоянию на текущий момент …». Для подтверждений фактических данных прилагаются в качестве аргументов дополнительные сведения, касающиеся актуальной проблемы — графики, отчеты и т.д. Излишняя эмоциональность в этой части текста не приветствуется.

Пятое – высказывание просьбы или требования. Оно должно исходить из основания, так как указываются полномочия для принятия управленческих решений, исходя из сути email-переписки. Фразы-заготовки: «Наша компания просит Вас оказать содействие …», «Просим Вас довести до ведома …», «Начать работы следует с …».

Шестое правило – обязательное подписание письма. Подпись подтверждает действующие полномочия адресанта, его значимость в компании, определяет зону ответственности. Фраза-заготовка: «С уважением, заместитель директора/начальник отдела … Виктор Васильевич Трофимов». В случае отсутствия подписи, получателю потребуется приложить усилия для выяснения, кто написал и прислал сообщение. Это может подвергнуть сомнениям авторитетность компании. Также рекомендуется указывать контакты для оперативной связи адресата с отправителем — номера телефонов, адрес электронной почты. Во многих почтовых клиентах уже встроены автоматизированные средства – стандарты заготовок для создания краткой подписи.

Аспект №4: «когда ожидать ответного письма?»

Следует признать, что на любую email-переписку влияет устоявшийся внутренний регламент конкретной компании. Основное внимание обычно уделяется корреспонденции с пометкой «Срочно». Быстрый ответ последует в течение короткого промежутка времени – через несколько часов, до конца рабочего дня. А обычные сообщения могут рассматриваться не спеша — пару дней. Но и пометкой «Срочно» тоже пользоваться слишком часто нельзя. К этому быстро привыкают, и начинают рассматривать важную корреспонденцию, как обычную.
Как поступить в ситуации, когда срочность не сработала, ответ не последовал? Можно применить прием «Повторно». Для этого пересылают ранее написанное сообщение с уже имеющейся пометкой «Срочно», добавляя к ней еще префикс «Повторно». Поверьте, на практике реально работает! На послание обратят внимание, и если нет возможности ответить, то переадресуют компетентному лицу.
Чтобы не томиться ожиданием ответа и не гадать, когда он придет, в тексте указывают необходимые сроки и ответственных лиц.

Советы по написанию писем

• Суть проблемы излагается кратко – достаточно 2-3 абзацев.
• Содержимое послания не должно превышать одной экранной формы.
• Мысли формулируйте просто, не зацикливаясь на специфических словоформах и выражениях (они могут быть непонятными для адресата).
• Эффективность общения снижают флудовые фразы без полезной информации, с изложением лишних эмоций.

И главный совет – не пренебрегайте ведением email-переписки. Она является фактическим подтверждением партнерских отношений, используется в случае конфликтной ситуации, для ее развязки.
Как действуете вы, попадая в ситуацию, когда необходимо донести информацию в письменном виде до коллеги, клиента, партнера?
Каким критериям, по вашему мнению, должно соответствовать «правильное» письмо?