Успешная работа компании, которая осуществляет техническую поддержку, напрямую зависит от потребностей пользователей. Именно поэтому важным преимуществом перед конкурентами будет правильно составленный график ее работы. Как это сделать, чтобы добиться необходимого эффекта?

Виды рабочих смен техподдержки

Если рассматривать компании, обеспечивающие техническую поддержку, международного типа, то следует говорить о большом количестве их пользователей в разных часовых поясах и большом штате специалистов. В этом случае лучше всего рассматривать такие решения, как:

• режим 24/7 с его общедоступностью;
• Live-chat;
• посменный режим.

Для небольших компаний, которые только начали свою деятельность на рынке IT-услуг, перечисленные режимы не подойдут. Это объясняется особенностями таких маленьких компаний-новичков:

• небольшой штат сотрудников;
• пользователи размещаются в одном регионе.

Оптимальным вариантом в этом случае будет организация графика либо с 8-часовыми, либо 12-часовыми сменами специалистов. При этом нужно учитывать три ключевых момента:

1. рабочие графики являются как мотивирующим, так и демотивирующим фактором для сотрудников (а их удовлетворенность влияет на качество выполняемой ними работы);
2. любая организация трудовой деятельности должна соответствовать нормам отечественной законодательной системы (если все учесть, то у компании не будет проблем с юридической стороны);
3. в обязательном порядке учитываются особенности и потребности клиентов – «клиентоориентирование»:

• частота обращений пользователей за помощью к техподдержке (при этом берутся разные временные периоды суток);
• «тихие» периоды;
• усредненная продолжительность выполнения поставленных перед специалистами техподдержки заданий.

При составлении схем не следует забывать и о самих сотрудниках (возрастные категории, семейное положение и т.д.).

Восьмичасовая смена техподдержки: преимущества и недостатки

Рабочий график по 8 часов в день чаще всего устраивает таких специалистов технической поддержки, которые трудятся на постоянной основе, то есть не совмещают основную свою трудовую деятельность с учебой или какой-то подработкой. Преимущества такой смены заключаются в следующем:

1. регулярные рабочие периоды чередуются с выходными днями (благодаря этому работники могут больше отдавать свободного времени своим личным предпочтениям и отдыху);
2. нет необходимости в разделении тарификации на дневные и вечерние часы и, соответственно, подсчету дополнительных дней к тарифному отпуску, которые предоставляются за переработки (этим моментам особое внимание уделяет инспекция по охране труда);
3. для работников устанавливаются фиксированная оплата;
4. руководству IT-компании намного легче контролировать работу своих сотрудников;
5. регулярное присутствие специалиста на рабочем месте вовлекает его в общий процесс технической поддержки, благодаря чему он всегда может оперативно среагировать на неожиданно возникшую проблему.   

Несмотря на ряд «плюсов» восьмичасовой рабочей смены техподдержки можно назвать и несколько недостатков:

1. если требуется срочное присутствие на рабочем месте какого-либо специалиста вне графика, то ему придется потратить свои личные денежные средства и время на дорогу;
2. необходимо выделять сотрудникам время для перерыва на обед, поэтому клиентов следует предупредить заранее об этом, так как техподдержка в этот период будет недоступна (выход есть: увеличить штат работников, чтобы техническая поддержка работала в непрерывном режиме);
3. в случае возникновения регулярных переработок (если техподдержка не может отложить решение рабочих задач на другой день) придется их дополнительно оплачивать, к тому же они могут служить демотивирующим фактором;
4. прием-сдача дел одного сотрудника другому в случае коротких рабочих смен увеличит накладные расходы;
5. недовольство у клиентов может быть вызвано несовпадениями их рабочего графика с часами работы техподдержки (для урегулирования ситуации анализируют частоту клиентских заявок, как они распределяются на протяжении суток).

Если результатом анализа получается график, изображенный на рисунке 1, то от 8-часовых смен компании, скорее всего, придется отказаться. Работать в таком режиме можно в двух случаях:

1. принятые заявки обрабатываются в течение четырех часов;
2. есть несколько сменных операторов.

Нужно отметить: хотя нагрузка на операторов будет снижена во время перерывов на обед, они все же должны присутствовать на своем рабочем месте.

 Двенадцатичасовая рабочая смена техподдержки: преимущества и недостатки

Рабочим сменам по 12 часов могут отдать предпочтение те работники, которые в будние дни хотят иметь свободное время, или проживающие далеко от офиса компании. Этот режим также имеет и другие преимущества:

1. работники экономят свои собственные денежные средства и время, так как сокращается число поездок на работу;
2. у пользователей создается впечатление, что техническая поддержка доступна постоянно;
3. практически все заявки выполняются за одну смену.

Еще один нюанс этого рабочего режима – отсутствие часового перерыва на обед. Стоит обратить внимание и на «минусы» двенадцатичасовой смены для работников службы технической поддержки:

1. операторы, работающие в первой смене, ощущают большую нагрузку, чем операторы второй смены (хотя и тем, и другим тяжело работать на высоком уровне длительное время без перерывов);
2. сотрудники нуждаются в большем количестве времени для отдыха;
3. руководству компании тяжелее контролировать выполнение специалистами поставленных перед ними задач;
4. возникает необходимость в компенсации работникам вечерних и ночных часов, что требует учета времени, отработанного специалистами, и документов, которые подтвердят согласие сотрудников работать сверхурочно.

Оптимальные графики смен для техподдержки

Составление посменного рабочего графика технической поддержки выполняется с учетом потребностей компании. Так, в случае использования двух 12-часовых рабочих смен можно решить потребности техподдержки, отображенные ранее на рисунке 1.

На рисунке 2 график отражает временное пересечение двух рабочих смен. Таким образом, можно решить вопрос с перерывами, при условии, что в каждой смене более одного сотрудника. Хотя не исключены сложности у работников, связанные с дорогой домой после второй смены.

Еще один вариант: дополнительная восьмичасовая смена – с 24.00 до 8.00 (рисунок 3).

Такая смешанная схема рабочих смен помогает минимизировать их негативные стороны и наладить деятельность сотрудников. Приемлем еще один вариант восьмичасовой график для первой смены, двенадцати часовой – для второй.

На рисунке 4 – график нагрузок специалистов в три восьмичасовые смены:

В последнем варианте может возникнуть проблема у операторов из-за неравномерной загруженности, чаще всего в моменты пиковых нагрузок.

Есть несколько разновидностей рабочих графиков, которые можно использовать при организации деятельности техподдкержки:

• гибкий (работник самостоятельно определяет для себя время работы, которое проводит в офисе, контроль его трудовой деятельности осуществляется не по факту присутствия, а по конечным результатам);
• скользящий (с четко установленным количеством рабочих часов, а время начала рабочего дня, как и выходные дни должны соответствовать схеме смен);
• индивидуальный (разработанный под работу определенного специалиста);
• суточный (устанавливается время начала смен, в таблицах детально расписываются рабочие часы для каждого отдельно взятого специалиста);
• почасовой (разрабатывается, когда отсутствует необходимость, чтобы на рабочем месте находилось сразу двое специалистов).

Рассмотрим подходящие схемы графиков для команды из четырех специалистов.

двенадцатичасовые смены:

• 2 дня х 2 дня (рисунок 5) – сотрудники, сгруппированные в пары, между собой не взаимодействуют, техподдержка не работает полные сутки:

-скользящий, когда состава пар меняется (рисунок 6):

-суточный (рисунок 7) – помогает избежать недостаточности количества специалистов, но требует удлиненного периода для их отдыха:

-почасовой на 2 дня (рисунок 8):

восьмичасовые смены:

— суточный (рисунок 9):

— почасовой на 2 дня (рисунок 10):

В некоторых ситуациях рабочие графики приходится переделывать ежемесячно. Это связано с особенностями работы службы техподдержки – летний сезон отпусков, количество проектов в работе и т.д.