Я решил описать проблемы с которыми можно столкнуться на многих предприятиях и организациях.
Это позволит понять как их решать и что в итоге получим.
Со стороны пользователя есть такие проблемы:
- Не понятно как поступать в ситуациях проблемы с OC или ПК? К кому идти?
- Как быстро решиться моя заявка? Когда к ней приступят ?
- Куда идти за дополнительным монитором или увеличением памяти на ПК?
- Как мне заказать ноутбук или другое оборудование необходимое для работы?
- С кем мне надо согласовывать мои “хотелки” ? к кому я иду в случае заказа ПО или железа?
- Где мне узнать интересующую меня информацию (Общего и ИТ характера)
Со стороны менеджмента:
- Учет всех активов: куда какие лицензии необходимо покупать, когда заканчиваются сроки аренды и т д
- Сколько и у кого какого оборудования (ноутбуки, пк, периферия )
- Аудит изменений на рабочих станциях, ноутбуках и т.д. понимание и планирование бюджета на будущее.
Итого, мы теряем огромное кол-во времени=денег на то, что каждая задача не стандартизирована, и требует ручного модерирования.
Теперь базово опишу как мы будем решать эти проблемы.
Incident Management и Problem Management
- Контроль работы службы поддержки, сроков решения инцидента, анализ причин проблем, и их решение в оговоренные сроки.
Change Management
- Контроль изменений , понимание какие изменения приводят к проблемам, прогнозирование проблем , прогнозирование загрузки (поддержки)
Configuration Management Database (CMDB)
- Объединить разрозненные систем управления ИТ в единую систему чтобы увидеть, какие именно активы находятся в ИТ-среде, как они настроены и как они функционируют. Понимать ИТ-среду вашей организации, особенно в анализ влияния услуг, управление активами, соблюдение, и управление конфигурацией.
Service Catalog и Knowledge Management
- Единый портал получения услуг, запрос всех услуг (ИТ и не ИТ) из одного места, учет времени на предоставление всех услуг.
- Стандартный подход к описанным бизнес процессам с четким регламентом и пониманием сроков и ответственных (Например заказ ПК или периферии)
- Накопление знаний для быстрого поиска и самопомощи.
Asset Management
- Отслеживать финансовые, договорные и инвентарные данные об оборудовании, устройств и виртуальных активов на протяжении всего их жизненного цикла.
Service Level Management
- Отслеживание уровня предоставления услуг. Приоритезация задач, проверка статусов, и эскалация проблем
Итого, если смотреть глобально:
- Понять нужды клиентов IT-сферы и трансформировать их в информационные услуги;
- Определить и четко обосновать стоимость информационных услуг;
- Договориться с клиентом о критериях оказания IT-услуг и грамотно их предоставлять;
- Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей;
- Повысить качество информационного сервиса;
- Сделать службы IT отвечающие задачам организации.
About The Author
Виктор Карабедянц
ИТ директор (CIO), руководитель нескольких DevOps команд. Профессиональный руководитель проектов по внедрению, поддержке ИТ систем и обслуживанию пользователей.