Я решил описать проблемы с которыми можно столкнуться на многих предприятиях и организациях.

Это позволит понять как их решать и что в итоге получим.

Со стороны пользователя есть такие проблемы:

• Не понятно как поступать в ситуациях проблемы с OC или ПК? К кому идти?
• Как быстро решиться моя заявка? Когда к ней приступят ?
• Куда идти за дополнительным монитором или увеличением памяти на ПК?
• Как мне заказать ноутбук или другое оборудование необходимое для работы?
• С кем мне надо согласовывать мои “хотелки” ? к кому я иду в случае заказа ПО или железа?
• Где мне узнать интересующую меня информацию (Общего и ИТ характера)

Со стороны менеджмента:

• Учет всех активов: куда какие лицензии необходимо покупать, когда заканчиваются сроки аренды и т д
• Сколько и у кого какого оборудования (ноутбуки, пк, периферия )
• Аудит изменений на рабочих станциях, ноутбуках и т.д. понимание и планирование бюджета на будущее.

Итого, мы теряем огромное кол-во времени=денег на то, что каждая задача не стандартизирована, и требует ручного модерирования.

Теперь базово опишу как мы будем решать эти проблемы.

Incident Management и Problem Management

• Контроль работы службы поддержки, сроков решения инцидента, анализ причин проблем, и их решение в оговоренные сроки.

Change Management

• Контроль изменений , понимание какие изменения приводят к проблемам, прогнозирование проблем , прогнозирование загрузки (поддержки)

Configuration Management Database (CMDB)

• Объединить разрозненные систем управления ИТ в единую систему чтобы увидеть, какие именно активы находятся в ИТ-среде, как они настроены и как они функционируют. Понимать ИТ-среду вашей организации, особенно в анализ влияния услуг, управление активами, соблюдение, и управление конфигурацией.

Service Catalog и Knowledge Management

• Единый портал получения услуг, запрос всех услуг (ИТ и не ИТ) из одного места, учет времени на предоставление всех услуг.
• Стандартный подход к описанным бизнес процессам с четким регламентом и пониманием сроков и ответственных (Например заказ ПК или периферии)
• Накопление знаний для быстрого поиска и самопомощи.

Asset Management

• Отслеживать финансовые, договорные и инвентарные данные об оборудовании, устройств и виртуальных активов на протяжении всего их жизненного цикла.

Service Level Management

• Отслеживание уровня предоставления услуг. Приоритезация задач, проверка статусов, и эскалация проблем

Итого, если смотреть глобально:

• Понять нужды клиентов IT-сферы и трансформировать их в информационные услуги;
• Определить и четко обосновать стоимость информационных услуг;
• Договориться с клиентом о критериях оказания IT-услуг и грамотно их предоставлять;
• Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей;
• Повысить качество информационного сервиса;
• Сделать службы IT отвечающие задачам организации.