От системы Service Desk пользователи ожидают решения проблем, связанных с качественной работой техподдержки. Какие чаще всего проблемы приходится решать? Как сработает подобная система, если доступ клиентов к специалистам второй линии от заказчиков будет осуществляться через первую линию?
Проблема №1 – как организовать удобный доступ клиентов к техподдержке?
Для того, чтобы клиентам удобно было связываться с технической поддержкой, они должны четко представлять:
- где оставить свою заявку;
- в каком виде это лучше сделать (например, по телефону).
Решение проблемы – простенькая и доступная инструкция для пользователя. В нее должны входить следующие сведения:
- список каналов, по которым можно связаться со службой поддержки;
- алгоритм регистрации в системе в качестве ее пользователя;
- все возможные способы создания заявки;
- разделение заявок в зависимости от важности и типа возникшей проблемы;
- возможность отслеживания статуса выполнения поданной заявки.
Также можно указать, как использовать дополнительные возможности – оставлять свои комментарии, добавлять вложения, редактировать заявки.
Такая инструкция позволит значительно упростить процесс приема клиентских заявок специалистами первой линии. Хотя следует учесть, что обязательно найдутся такие ленивые пользователи, которые не захотят придерживаться рекомендованных действий. Поэтому интерфейс, предназначенный для их общения с оператором первой линии, должен быть максимально простым и удобным.
Проблема №2 – как грамотно спланировать интерфейс, чтобы он был удобен для клиентов?
Удобный интерфейс системы связи пользователя с техподдержкой должен быть простым, но в то же время содержать поля, с помощью которых оператор первой линии разобрался в поданной заявке. Его грамотное планирование предусматривает не только наличие уже упомянутых полей:
- подсказки для пользователя;
- проверка корректности ввода данных.
Можно предусмотреть возможность заполнения заявки путем выбора предложенных формулировок. Особое внимание следует обратить на то, что часто барьером для клиентов является язык интерфейса системы.
Проблема №3 – как обеспечить быструю обратная связь техподдержки с клиентами?
Качественная работа специалистов технической поддержки оценивается по быстроте решения поставленных перед нею задач. Чтобы этого добиться, нужно обратить внимание на автоматизацию обратной связи с клиентами. Немедленный отклик оператора на заявку существенно поддержит и порадует любого самого привередливого клиента. К тому же автоматизация этого процесса позволит:
- принимать обращения от пользователей даже во время пиковых нагрузок;
- отправлять заказчику информацию о статусе его заявки (например, поступила в работу, заявка выполнена и т.д.);
- даст возможность клиенту отказаться от рассылок, оставлять свои комментарии, оценить работу специалистов техподдержки.
Благодаря автоматизации одновременно будут оповещены и операторы первой линии поддержки. Чтобы заявка нигде не зависла, следует обратить внимание на такие ключевые моменты:
- должны быть назначены ответственные работники;
- установлена четкая регламентация обработки новой заявки;
- точно определено время отклика на проблему.
Желательно сразу настроить аналитику, в которой будут указываться критические сроки выполнения принятых заявок.
Чтобы оператор первой линии быстро среагировал на новую заявку, ему необходимо знать:
- суть возникшей проблемы;
- возможные причины ее возникновения;
- информация об окружении клиента.
Если все эти данные у него будут, специалист сможет сразу же начать решать проблемы заказчика.
Проблема №4 – как оператору первой линии собрать максимум необходимой информации от заказчика?
Конечно же, для упрощения процесса отклика на заявку клиента оператору первой линии поддержки необходимо собрать максимум сведений, которые будут нужны при решении проблемы. Но при этом, чтобы не нагружать заказчика, задать минимум вопросов. Для этого применяются CMDB-системы – системы мониторинга Nagios, OpenNMS, Zabbix. С их помощью создаются хранилища с информацией об IT-среде компании:
- о рабочих станциях заказчиков;
- о применяемом ПО, используемых лицензиях;
- о периферийном оборудовании;
- о серверах и облачных сервисах.
Если их интегрировать с Service Desk, то качество работы первой линии поддержки повысится.
Проблема №5 – как правильно вести базу знаний для операторов первой линии поддержки?
Для повышения уровня быстрого и эффективного выполнения клиентских заявок специалистами первой линии поддержки нужно правильно вести базу знаний. Это поможет создавать статьи с ответами на наиболее задаваемые клиентами вопросы и информировать новых сотрудников. Есть несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при ведении базы:
1.она должна быть удобна в повседневном использовании – простой интерфейс и понятная организационная структура;
- статьи перед публикацией должны проходить модерацию, чтобы не допустить их дублирования – поможет избежать перегруженности базы знаний;
- предусмотреть последующее редактирование статей – необходимо для контролирования их версий.
Также нужно обеспечить клиентам возможность подачи заявки в определенных разделах на интересующие их статьи.
Проблема №6 – как избежать поступления заявок от клиентов по разным каналам?
Если клиентские заявки к специалистам первой линии поддержки поступают по разным каналам к тому же не в формализованном виде, то они могут теряться, а операторы будут загружены неравномерно. Во избежание этого рекомендуется создать единую точку входа. Каждый оператор сможет для приема заявок пользоваться общим почтовым ящиком и номером телефона. Идеальный вариант – автоматическое распределение задач ответственным специалистам.
Проблема №7 – как добиться, чтобы заявка не терялась?
Если заявка будет бесконтрольно передана с первой линии к другим специалистам, то она может просто потеряться, и клиент не получит решения своей проблемы. Во избежание подобной ситуации можно применить следующий сценарий — оператор первой линии, который принял заявку, несет ответственность за ее выполнение.
Еще один вариант – настроить автоматическое назначение задачи другому специалисту в случае ее перехода в другой статус. Это предполагает предварительную настройку Service Desk и продумывание workflow-задач.
Проблема №8 – что делать при просрочке задач?
При критической нагрузке специалисты первой линии поддержки могут не успевать выполнять все клиентские заявки. Это объясняется несколькими факторами:
- недостаток времени;
- нехватка ресурсов;
- снижение внимания оператора;
- возникающие ошибки.
В результате – клиенты остаются недовольны работой техподдержки.
Решение: настроить функционирование системы так, чтобы специалист получал предупреждение о возможных критических нагрузках. Для этого нужно:
- настроить SLA;
- создать статистические отчеты по выполнения SLA;
- создать собственный отчет о просроченных задачах.
Такая статистика позволит прогнозировать возможность просрочки заявки. Предупреждающие оповещения допустимы только в случае, когда операторы не перегружены другими оповещениями.
Проблема №9 — как классифицировать заявок в зависимости от их типа?
Правильная классификация заявок от клиентов позволяет оператору первой линии поддержки определить, какие проблемы возникают чаще других. Поэтому интерфейс используемой системы должен предоставлять возможность настраивать workflow для разных типов заявок с использованием шаблонов, меток.
Что делать, если в системе описываемый функционал отсутствует? Решение: прописать инструкции для сотрудников техподдержки и клиентов, которые будут четко классифицировать типы заявок, а также правила их описания.
Проблема №10 – как руководителю упростить контроль качества выполнения заявок техподдержкой?
Руководство любой компании всегда заинтересовано в качественном обслуживании своих клиентов, поэтому контроль выполнения полученных заявок должен осуществляться постоянно. В этом случае поможет отчетность:
- по отслеживанию скорости отклика на заявку;
- по выполнению SLA;
- по процентному соотношению решенных задач и полученных заявок;
- по загрузке каждого отдельно взятого специалиста.
Таких отчетов может быть значительно больше. Настройка их чаще всего осуществляется самими специалистами поддержки (например, с помощью Jira). Это позволит руководству увидеть слабые места, своевременно подключить имеющиеся резервы.
Выводы
Как видим, проблемы, возникающие у операторов первой линии поддержки, можно решить, используя систему Service Desk, интегрируя ее с базами знаний, применяя системы мониторинга.
Я внедрил не одну систему поддержи и мониторинга, имею большой опыт в этом деле, обращайтесь за помощью, [email protected]
About The Author
Виктор Карабедянц
ИТ директор (CIO), руководитель нескольких DevOps команд. Профессиональный руководитель проектов по внедрению, поддержке ИТ систем и обслуживанию пользователей.