Для эффективного решения проблем в ИТ-сфере нужна соответствующая подготовка и база знаний. В основном, вся работа ложится на сотрудников компании, которые должны уметь применять теорию ITSM на практике не только во время выявления ошибок, но в период сопровождения.

Общий подход к диагностике ИТ-проблем

Каждая уважающая себя компания имеет в своем распоряжении стратегию по управлению проблемами. Большинство предпочитает отталкиваться от принципов ITIL.

С точки зрения этой методики, любой инцидент описывается в виде незапланированного прерывания функционирования ИТ-услуги. В свою очередь, проблема выступает в качестве причины, вызывающей конкретный инцидент.

Правила подхода к управлению ИТ-услугами

Ниже мы опишем ряд полезных методик, которые помогут решить наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются компании. Понимание принципов их действия улучшит качество работы сотрудников.

1. Методика Ричарда Фейнмана

Данная методика создана физиком для борьбы с физическими проблемами. Делится она на три этапа:

1. описание задачи;
2. предметное размышление о проблеме;
3. фиксация результата.

Все достаточно просто, но лишь несколько людей сможет реализовать данный принцип. По сути, сотрудник должен обладать незаурядным мышлением и уровнем IQ. В обратном случае, все это окажется лишь имитацией мозгового штурма. Используйте его лишь в комбинации с остальными методиками.

3. Методика Кепнера-Трего

Данная методика позволяет решить проблему за счет разделения ее на ряд аспектов: что произошло, в каком месте, в какой промежуток времени и какой ущерб был нанесен. Все это связывается с другими нюансами, когда система работала исправно. Разница между полученными данными дает необходимый ответ для решения проблемы.

4. Диаграмма Исикавы или «рыбьего скелета»

Профессор и известный специалист по управлению качеством Каору Исикава создал модель, которая позволяет избавиться от причин возникновения проблем.

Согласно теории, они поддаются группировке по категориям и визуализации, что позволяет четко увидеть их взаимосвязь. Дальнейшая диагностика и анализ проблем значительно упрощается за счет данной диаграммы. Такой подход используется и для составления документации.

5. Методика о знаниеориентированной поддержке

Данная методика создана с целью сбора информации и ее управления. Она будет полезна для сотрудников, специализирующимся на Service Desk. Если нужные данные вовремя и в полном объеме поступают к работникам, то у них будет возможность оперативно решать инциденты и проблемы.

По сути, это методика для правильной подачи информации с целью дальнейшего использования подхода Ричарда Фейнмана!

6. Методика «Муравейник»

Эта методика основана на коллективном подходе, который отличается от базовой диагностики проблем. Вместо её делегирования конкретному специалисту, все выносится на общее обсуждение.

Вероятность нахождения эффективного способа решения инцидента или проблемы существенно повышается за счет образного «муравейника». Тем более, никто не запрещает коллективу обсуждать использование тех же вышеописанных методик.

7. Методика «Standard+Case»

В данной методике можно управлять типовыми активностями и определенными процессами. Остальные, в свою очередь, поддаются ситуационному управлению.

Это достаточно гибкий подход, который позволяет решать комплексные инциденты с индивидуальным и более детальным подходом.

Контролировать проблемы и решать их без ущерба для работы коллектива способен только опытный ИТ руководитель. Свяжитесь со мной [email protected]