Уже несколько десятилетий продолжается обсуждение специфики сферы предоставления услуг, в результате которого определился наиболее значимый фактор успеха – дизайн. В чем же заключаются секреты успешного продвижения услуги с помощью творческого дизайнерского подхода?

Секрет №1: сделаем жизнь людей лучше!

Наиболее важная особенность дизайна для услуг – это эмпатия. Как это понять? Да просто! Чтобы услуга покупалась, надо уметь услышать будущих пользователей:

• понять потребителя, сопереживать ему;
• самому проникнуться проблемой.

Но при всем этом услуга должна стать соединительным мостиком между ожиданиями пользователя и возможностями компании, которая ее предлагает.

Секрет №2: кросс-функциональное взаимодействие

Для предоставления услуги понадобиться привлечь не только дизайнера, но и всех специалистов компании на разных уровнях. Это необходимо для рассмотрения самых разнообразных решений проблемы потребителя – презентации услуги, выстраивание отношений, оказание влияний и т.д.

Секрет №3: групповой стиль управления – фасилитация

Подобный стиль управления группой под руководством фасилитатора имеет множество преимуществ и удобств, среди которых:

1. преодоление противоречий в команде;
2. нахождение компромиссов;
3. доверительные отношения.

Хотя для достижения максимального успеха в дизайне услуги такой руководитель-фасилитатор должен, в первую очередь, быть хорошим психологом.

Секрет №4: особое мышление – системное

Практически каждая услуга включает в себя несколько активных компонентов:

• продвижение;
• предоставление;
• поддержка;
• оплата.

Они полностью зависят от опыта внедрения и потребительской политики, поэтому очень важно обладать аналитическими способностями для понимания взаимодействия и интеграции выше перечисленных компонентов между собой. И именно системное мышление помогает увидеть не отдельно взятую деталь услуги, а общую картину.

Секрет №5: способность к синтезу

Системное мышление неразрывно связано с синтезом компонентов услуги в единое целое, работающее в одном направлении. Например, стратегические установки + результаты анализов + обратная связь с потребителями.

Секрет №6: способности предвидения

Дизайн услуги предполагает рассмотрение будущих перспектив, вариантов развития событий и ориентиров для компании. Способность предвидения поможет увязать возможные сценарии с конкретными требованиями бизнеса, то есть с ожиданиями потребителей от конечного результата услуги.

Секрет №7: рассказать правдивые истории из личного опыта

Как показывает практика, качественный дизайн услуги должен включать в себя личный реальный опыт. Например, рассказ из жизни пользователя. Это поможет другим лучше понять ключевую идею предлагаемой услуги, более конкретно представить ее конечный результат. Опытные дизайнеры утверждают, что услуга в своей сущности – это история взаимоотношений пользователя и провайдера, которые знают только свою сторону сложившейся ситуации. Поэтому цель дизайна – сопоставить оба видения конкретной услуги и дать доступные разъяснения всем ее участникам.

Выводы

Как видим, услуги также нуждаются в квалифицированных дизайнерах. Такие специалисты обладают особенными качествами – оперируют процессами и технологиями, управляют всей командой в целом и отдельными ее членами. При этом объектом дизайна услуги является приобретенный опыт взаимоотношений пользователя и сервисной компании. А все 7 секретов должны применяться к конкретной услуге в комплексе, тогда и результат будет на высоком уровне.