Служба технической поддержки очень сильно недооценивается в большинстве ИТ-компаний. Это обусловлено не только плохим уровнем осведомленности менеджеров о специфике работы сотрудников данного отдела, но и позиционированием его как трамплина и испытательной площадки для новичков.
Правда в том, что без технической поддержки компания очень быстро придет в упадок. Только сотрудники этого отдела могут одновременно хорошо разбираться как в технической составляющей внутренней деятельности, так и в реальных потребительских нуждах.
Их работа заключается в поиске оптимального решения с целью повышения эффективности работы продаваемой услуги или продукта. Но как повысить качество самой технической поддержки? Попытаемся разобраться.
ИТ-поддержка, как инструмент для развития
Компетентный директор компании понимает, что ни одна деталь в огромном механизме не должна работать в холостую. Тем более, если речь идет о технической поддержке.
По сути, этот отдел наиболее приближен к конечному пользователю, а значит, оказывает на него максимальное влияние. Этот нюанс должен стать главной причиной оптимизации работы ИТ-поддержки, которая является промежуточным звеном между самой компанией и клиентами.
Качество технической поддержки зависит от нескольких факторов, которые так или иначе повлияют на его эффективность: масштабность компании, способ управления, в каком направлении нужна тех. поддержка больше всего, уровень финансового обеспечения, а также специфические требования.
Разработка новой культуры компании
Давайте будем откровенными в вопросе ИТ-поддержки. Так сложилось, что многие молодые специалисты работают именно в этом отделе, чтобы потом пойти на повышение и заняться другим направлением.
Более того, никто не может правильно оценить пользу от работы в данной службе. Именно поэтому важно сформировать новую культуру внутри коллектива компании. Так можно повысить не только качество технической поддержки, но и производительность труда в целом.
Техническая поддержка – это действительно уникальный инструмент, с помощью которого можно собрать огромный срез данных, исходя из запросов пользователей. Также, это помогает провести анализ с участием всех сотрудников цепи внедрения ПО.
В совокупности, это дает возможность улучшить качество выпускаемого продукта, а также наладить беспрерывное производство. Ведь по сути, если количество обращений в техническую поддержку растет или остается стабильно высоким, значит предлагаемая услуга или ПО – это некачественный продукт.
6 методик повышения качества технической поддержки
Мы рассмотрим наиболее эффективные методики, которые использовались многими крупными компаниями:
1. Составление новой стратегии развития.
Многие компании в сфере ИТ-технологий страдают от того, что их лидерам не хватает воли для внедрения новых идей. Именно поэтому вам нужно найти в себе силу, чтобы разработать абсолютно новую стратегию развития с целью повышения качества технической поддержки.
Для начала, вы можете отталкиваться от идей, которые предлагают сами сотрудники тех. поддержки, так как они лучше понимают специфику работы и недостающие звенья для оптимизации. Например, очень часто возникает идея внедрения ИИ, который способен снизить нагрузку на персонал в два раза, а также ускорить сбор и анализ данных.
2. Техническую поддержку тоже нужно поддерживать
Для успешного внедрения новых идей, нужно настроить сотрудников технической поддержки на переход в новое русло работы. Заручитесь их поддержкой и не игнорируйте поступающие инициативы от отдела.
Помните, что вы не сможете повысить ценность службы, если в это не будут верить сами сотрудники технической поддержки.
Ускорить процесс можно за счет составления нового плана работы для службы поддержки, перевод отдела в другое место, которое будет более заметно с точки зрения престижности, а также внедрение улучшенных систем для налаживания обратной связи.
Еще один вопрос, который игнорируется многими компаниями и касается непосредственно службы поддержки, — это влияние отдела на продажи.
Простой пример: согласно статистике за 2017 год, больше 50% клиентов American Express отказались от потребления их услуг в связи с неудовлетворительным качеством обслуживания, то есть поддержки.
3. Метод непрерывной модернизации
В нашем случае, речь идет о внедрении инструментов для автоматизации большинства процессов. Например, за счет простого чата на сайте компании.
Качество технической поддержки будет зависеть именно от факторов, которые влияют на уровень их гибкости. Однако, стоит регулярно анализировать качество работы внедряемых инструментов, так как они могут даже снизить эффективность в будущем.
Не менее популярна практика использования сторонних приложений для обслуживания клиентов, которые уже набрали популярность в мире. Например, можно упростить процедуру общения за счет мессенджеров.
4. Исследуйте опыт пользователей
Основная цель ИТ-поддержки – удовлетворять потребителя. А сделать это можно за счет оптимизации труда, повышения качества продаваемого товара, а также исследования нужд клиентов.
Клиенты оценивают качество технической поддержки исходя из собственного опыта общения с ней. Значит, нам нужно повысить уровень обслуживания и анализировать их негативный опыт.
В этом плане, очень хорошо помогают отзывы. Однако, смысла в проведении данных работ не будет, если вы не будете оперативно внедрять улучшения в предлагаемый товар.
Также учтите то, насколько быстро могут связаться со службой поддержки ваши клиенты и получить нужную помощь. Системы оповещений, использование современных приложений, а также повышение квалификации сотрудников помогут вам в этом вопросе.
5. Набирайте правильный штат
Работать в службе технической поддержке трудно, потому что деятельность связана с общением с людьми, которые всегда разные и далеко не всегда рады идти на адекватный диалог. Именно поэтому, вам нужны сотрудники, которые способны проявлять сопереживание, объединяя его с недюжинным терпением.
Помимо всего этого, персонал должен обладать достаточно высоким уровнем знаний в той области, которой занимается сама компания, разбираясь в нюансах продаваемого товара.
6. Открывайте новые перспективы для сотрудников службы поддержки
Человек будет выкладываться на все 100% только в том случае, если он будет понимать, что его ждет стабильно высокий уровень поддержки со стороны компании.
Это может быть высокая зарплата, комфортабельные условия, продвинутые инструменты и системы для работы и многое другое. Но ничто не сравниться с возможностью карьерного роста.
Мы уже говорили, что качество технической поддержки остается низким во многих компаниях из-за неправильного позиционирования отдела в иерархии Тяжело говорить о преданности, когда персонал не ценят.
Поэтому, открытие новых перспектив для сотрудников отдела является приоритетом, если вы планируете кардинально изменить их работу и сделать это не на один день.
Человек с большим опытом менеджмента в сфере ИТ-технологий, поможет наладить работу службы поддержки и вывести ее на качественно новый уровень.
About The Author
Виктор